第三方物流客戶滿意度就是第三方物流服務(wù)提供商所提供的物淹服務(wù)是否能夠達(dá)到 審戶的期望值?？蛻粲嘘P(guān)物流服務(wù)的期望值具體表現(xiàn)在以下十個方面.它們包括：物流 蒙務(wù)的可靠性、物流服務(wù)提供的速度、物流服務(wù)可得性，物流服務(wù)信息的可知性、物流服務(wù) 的可信性、物流脈務(wù)的安全性、物淹II務(wù)的友蕃性、物流服務(wù)的競爭力、物流脤務(wù)的有形性 和物淹脈務(wù)的貼切性，在第三方物流過程中，對客戶最有價(jià)值的方面就是物流配送服務(wù) 的質(zhì)置丨因?yàn)檫@是物淹過程中直接和客戶接觸的部分，

1.物流服務(wù)表現(xiàn)及其量化指標(biāo)績效

翰淹服務(wù)表現(xiàn)也就是物流服務(wù)的質(zhì)量.換句話說，高質(zhì)量的物淹服務(wù)也躭是物流服 務(wù)的表現(xiàn)導(dǎo)致客戶的高滿意度。對于物流的計(jì)劃、實(shí)淹和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企 4在市場競爭中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商，替客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值并增進(jìn)客戶滿 意度。如何評價(jià)物流服務(wù)表現(xiàn)，就需要定量的績效指標(biāo)作為標(biāo)桿來進(jìn)行評估。最終對客 戶的滿意度進(jìn)行定量評價(jià).

1.客戶滿意度

物流服務(wù)是從以下三個方面來影響客戶的滿意程度的。

①物流服務(wù)提供客戶所要求的基本增值服務(wù)：時間效用和地點(diǎn)效用。

②物流服務(wù)直接影響其他相關(guān)業(yè)務(wù)的滿足客戶的能力。

③配送和其他物流作業(yè)，因其經(jīng)常同客戶發(fā)生直接聯(lián)系，從而影響到客戶對于產(chǎn)品 及其相關(guān)服務(wù)的感受。

1物流服務(wù)表現(xiàn)和客戶滿意度的關(guān)系

物流服務(wù)表現(xiàn)要從以下幾個方面促進(jìn)客戶的滿意程度。

①加強(qiáng)定制服務(wù)的能力和提供更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
③從軸株和搿靠忡辦個方面乘故進(jìn)康務(wù)質(zhì)镢。

③繍銪V黎齣舴鸞時闡,

⑩嫌離鍬故擗的緻率和價(jià)值”

⑩如腳有廣和介仆之陶的聯(lián)系”

^明過物撖賺勢相規(guī)乘貧規(guī)鱗魁客戶嚮求痛要解決以下問繾，

⑴路辮鬼分和處茁瑚解客戶霈求

很私兪此物撖賺務(wù)鄒門并不齙真茁成者完全理解客戶的霈求,他們不直接和客戶構(gòu) 賄作很人釋度上依蝻第:畢俏息來判斷客戶的需求#有資料表明只有1/3的企業(yè)物 嫌贓螫鯫『1軀纛||禳和客蜱洵通，其中X只有1/3的企業(yè)物流脤務(wù)部門能夠真正憲全理 解宵0黹擇々良I丨押解齊廣的獬求霈要把擷好以下幾個方面的客戶和服務(wù)商之間認(rèn) 知錶瞅^

①典0歲…禰求和服務(wù)商認(rèn)知的客戶需求之間的差異。

②朐務(wù)丨傷內(nèi)郎飧效你準(zhǔn)和客廣期盼的服務(wù)績效標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。

③服哿飾的服務(wù)能力和奔廣被許知的服務(wù)商的服務(wù)能力之間的差異。

④冉廣脅嘹的物施服務(wù)商的服務(wù)能力和實(shí)際表現(xiàn)的差異。

(^)以釧和蝻邊又鍵的物流服務(wù)增倩閔素

由尸和審戶構(gòu)暹不充分，而且客戶的需求也會隨時有所變化，物流服務(wù)部門不能判定 關(guān)螬艙流服務(wù)增值因素,從而和審戶的期鑼值有落差。

^ (這)建立實(shí)際的審戶服務(wù)目標(biāo)

人名數(shù)奶力‘物流服務(wù)提供商都傾向于以公司內(nèi)部導(dǎo)向和競爭對手導(dǎo)向作為依據(jù)來 確記他們其廣服務(wù)細(xì)他，這邱方法往往沒辦科效地反映客戶的實(shí)際需求，不能有效地實(shí)現(xiàn) 客戶價(jià)值的最大化.

⑷衡量和溝通客戶服務(wù)的表現(xiàn)

蝌（”物流服務(wù)提供商和薺廣對物流服務(wù)要求的認(rèn)定有差異。第三方物流服務(wù)提供 商往往根椐I‘丨己I：作方式、思維慣性以及將14己要求作為出發(fā)點(diǎn)來實(shí)施對客戶第三方物 流服務(wù)，這樣造成廠第：力‘物流服務(wù)提供商和客戶對同一件事情評價(jià)和認(rèn)定有天壤之別。 例如，一家電制造商柙妗對它的中實(shí)現(xiàn)的完糧率引以為豪，每個部門都自夸為95^，而 4公蜊〖丨:它的客廣來作評價(jià)時，卻發(fā)現(xiàn)只而40”。由于客戶一次采購訂單包括的各種家 電來0十幾個部門，這樣毎個部門55^訂畝實(shí)現(xiàn)差率，造成客戶采購訂單完整實(shí)現(xiàn)率只 有 40^#

6.3.2客戶服務(wù)和客戶忠誠度 1.客戶服務(wù)

致力于使客戶滿意汴繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動統(tǒng)稱為客戶服務(wù)。客戶服 務(wù)不是押后服務(wù)，何實(shí)恥I：很多企業(yè)僅僅定義為售后服務(wù)，其實(shí)它應(yīng)該包括售前、售中和 傳后三個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶倌息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存 在的問題，滿足客戶需求，將從公叫獲得所需業(yè)務(wù)并對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公 州合作，閃此客戶服務(wù)成了收務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個歃獎戰(zhàn)略要點(diǎn)丨客戶服務(wù)的關(guān)鍵是理解與認(rèn)識弈0以及他們的期唞^奔戶服務(wù)可以用定敏和定性方法來衡馕。

炙客戶忠誠度

客0忠誠丨楚沾從為:…滿意度屮引出的概念，娃指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品 牌或公1(1的0賴、維護(hù)利|希唞歌復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度實(shí)際上是一種客戶 行為的待續(xù)性，名:戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式,一種 是客0忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此 兩種形式混淆起來，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的 價(jià)值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價(jià)值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于 企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是 通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

彩響客戶忠誠度的因素

影響客戶忠誠度的因素包括服務(wù)質(zhì)量（有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性），客 戶感知價(jià)值和服務(wù)補(bǔ)救。通過研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，如果對客戶進(jìn)行及時與適當(dāng) 的補(bǔ)償，就更能引起客戶滿意度和忠誠度的提升。通過研究我們也知道，吸引一個新客戶 是保持一個老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。所以，通過研究影響客戶忠誠度的因素，對提升

客戶忠誠度有著非常積極的意義。

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